Entwicklungspartnerschaft für datengesteuerte und KI-gestützte Kundensteuerung

… Routineaufgaben bis hin zu wirkungsvollerer Kundenarbeit freizusetzen. Gleichzeitig geht es darum, das Kundenhören und die Nutzung des Kundenverständnisses im Rahmen der Entwicklung von Dienstleistungen, Betriebsmodellen und Kundenbeziehungen zu stärken. Die Kundenerfahrung, die Effektivität der Kundenberatung und die Nutzung von Dienstleistungen werden systematisch überwacht und gemessen, so dass der Betrieb kontinuierlich datengetrieben weiterentwickelt werden kann. Der Erfolg der Transformation wird anhand folgender Indikatoren bewertet: • Kundenerfahrung und -empfehlung • Relevanz der Kundenberatung • Umleitung zu Dienstleistungen • Nutzungsrate von Dienstleistungen • Erfolg bei der Ermittlung von Kundenbedürfnissen • Wirksamkeit der Kundenaktivierung • Entwicklung von Kundenbeziehungen und Nutzung von Dienstleistungen • Effizienz der Expertenarbeit und Nutzung der Automatisierung • Grad der Nutzung von Daten, Analytik und künstlicher Intelligenz • Wirksamkeitsindikatoren zur Unterstützung der Erreichung der strategischen Ziele von Business Finland. Die Herausforderungen der aktuellen Situation und die Notwendigkeit von Veränderungen Business Finland hat eine Vorstudie zur Kundenberatung durchgeführt, die auf Daten basiert, und in diesem Zusammenhang wurden eine Reihe von Entwicklungsbereichen und Engpässen in der aktuellen Situation identifiziert. Um diese zu lösen, wird ein langfristiger Entwicklungspartner benötigt, der den Wandel der Organisation unterstützt. Die wichtigsten ermittelten Herausforderungen sind: 1. Fragmentierte Informationen und eingeschränktes Kundenverständnis: Informationen über Kunden, Märkte, Dienstleistungen, Transaktionen, Interaktionen und Netzwerke sind in mehrere Systeme, Datenspeicher und externe Datenquellen fragmentiert. Infolgedessen hat die Organisation keine konsistente und aktuelle Sicht auf Kunden, Kundenbedürfnisse, Potenzial, Nutzung von Dienstleistungen, Transaktionshistorie oder den aktuellen Stand der Kundenbeziehung. Dies erschwert die Kundenidentifizierung, das Targeting, die Priorisierung und die rechtzeitige Serviceberatung. 2. Mangelnde Proaktivität und begrenzte Nutzung von KI-gestützter Kundenberatung: Business Finland verfügt nicht über die systematische Fähigkeit, die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu identifizieren, zu priorisieren und zu den richtigen Dienstleistungen zu leiten. Der Einsatz von KI-gestützter Analytik, Targeting und Service Management ist nach wie vor begrenzt, was die Effektivität und Skalierbarkeit des Kundenmanagements schwächt. 3. Manuelle Kundenberatung und Identifizierung von Experten: Die Kombination von Kundenbedürfnissen mit den richtigen Services, Experten, Netzwerken und Ökosystemen basiert heute weitgehend auf dem manuellen Datenabruf und der Erfahrung einzelner Experten. Der Organisation fehlt die KI-gestützte Fähigkeit, die für die Situation des Kunden am besten geeigneten Dienstleistungen, Experten und Kooperationsmöglichkeiten zu identifizieren und Experten mit zeitnahen Empfehlungen zu unterstützen. Dies verlangsamt den Serviceprozess, erschwert die Datennutzung und reduziert die Skalierbarkeit der Kundenberatung. Zielzustand: Die langfristige Vision besteht darin, ein Betriebsmodell aufzubauen, das auf einem einheitlichen Kundenimage, datengesteuerter Entscheidungsfindung, KI-gestützter Kundenberatung und modernen Daten- und KI-Fähigkeiten basiert. Ziel ist es, einen ganzheitlichen Blick auf die Kunden zu ermöglichen.