Accord-cadre sur les services de gestion des réclamations

… Vertrag dreimalig um jeweils ein Jahr zu verlängern (optionale Vertragszeiträume). Grundlage für die Ausübung dieser Verlängerungsoption ist die Erfüllung der nachfolgend festgelegten Vorgaben: Erfüllen aller projekt- bzw. tätigkeitsspezifisch definierten Vorgaben eines vorab zu vereinbarenden Quality Gates. Die Auftraggeberin definiert im Kontext der Projektarbeit bzw. der von der Auftragnehmerin zu erbringenden Tätigkeiten formelle Meilensteine, zu denen gesamthaft geprüft wird, inwieweit die Auftragnehmerin der Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungsinhalte nachkommt. Diese Quality Gates betreffen beispielsweise Prüfpunkte wie - Qualität der Service Delivery (Einhalten zugesicherter Skill-Level, Gesamtverständnis des Kundenbedarfs u. ä.) - Wirksamkeit / Verwendbarkeit der Arbeitsergebnisse - Termintreue (Einhalten von Fristen, Bereitstellzeiten u. ä.) - Vollständigkeit und inhaltliche Qualität von Dokumentationen - Kommunikation und Auftreten ggü. der Auftraggeberin um die erzielte Projekt- bzw. Service-Qualität zu bewerten. Die zur Anwendung kommenden Prüfpunkte und ihre Gewichtung werden der Auftragnehmerin zu Beginn der Leistungserbringung mitgeteilt und erläutert, sodass die Auftragnehmerin im Vorfeld weiß, worauf sie die Schwerpunkte der Leistungserbringung legen muss. Die Auftragnehmerin erhält die Gelegenheit, die Prüfpunkte zu kommentieren (jedoch ohne Anspruch, sie abzuändern). Die Quality Gates werden als Meilensteine im Projektkalender festgelegt und in Form eines Meetings mit allen relevanten Vertretern der Auftraggeberin und des Auftragnehmers durchgeführt. Die Auftraggeberin behält sich vor, die Prüfpunkte zu unterscheiden nach - KO-Kriterien (Erfüllungsgrad: "erfüllt" vs. "nicht erfüllt" / Bewertung "nicht erfüllt" führt zu unmittelbarer Setzung einer x-wöchigen Frist für kostenneutrale Nacharbeiten in Verbindung mit einer Eskalation an die nächsthöhere Ebene) und - variable Kriterien (Erfüllungsgrad in % mit dahinterliegender Ampellogik in Verbindung mit Korrekturmaßnahmen). Die Auftraggeberin teilt dem Auftragnehmer drei Monate vor Ablauf der regulären Vertragslaufzeit mit, ob die Option gezogen wird und sich der Vertrag somit für ein weiteres Jahr verlängert. Für die weiteren optionalen Verlängerungen gilt selbiges. Der Vertrag endet in jedem Fall mit dem Erreichen der maximalen Gesamtauftragsgrenze von 770.227,20 EUR netto; 916.570,37 EUR brutto (inkl. optionaler Leistungen). Die geschätzte Abnahmemenge ist der Anlage 3 zum Vertrag - Preisblatt zu entnehmen. Wird der Auftragswert durch eine Auftragsänderung während der Vertragsla