Hardwarewartung

Service Level Agreements (SLAs) Verfügbarkeit des Supports: - SLA*): 7*24/4/4/-/-, Die Serviceannahme muss 7x24 (Montag-Sonntag, 00:00 Uhr - 24:00 Uhr) an 365 Ta-gen im Jahr per E-Mail, telefonisch und über ein Ticketsystem / WEB-Portal gewährleistet werden. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten: -Priorität 1 / 2 (Kritikalität: Sehr Hoch - Systemausfall / Kritikalität: Hoch - Erhebliche Systemeinschränkungen): Reaktionszeit (Call-Annahme bis Technikerstart/Remote-Beginn) max. 4 Stunden; Techniker-Antrittszeit: 4h. -Priorität 3 / 4 (Kritikalität: Normal - Geringe Systemeinschränkungen / Kritikalität: Niedrig Betriebsbereitschaft nicht betroffen): Reaktionszeit maximal 4 Stunden; Vor-Ort-Einsatz am nächsten Werk-tag (NBD – Next Business Day). Ersatzteilvorhaltung (Spare Parts): Lagerhaltung von kritischen Ersatzteilen (High-Availability-Komponenten, Netzteile, Festplatten) nach Möglichkeit im lokalen oder regionalen Ersatzteillager des Auftragnehmers Full-Service: -Ersatzteile, Arbeitszeit, Anfahrts- und Reisekosten sind inklusive. Technische Kernleistungen: -Störungsannahme (Single Point of Contact - SPOC): Bereitstellung eines deutschsprachigen Service Desk / Ticketsystems mit direkter Durchwahl, per E-Mail und Web-Portal. Vor-Ort-Service: -Hardwareaustausch bzw. -Reparaturen sind ausschließlich durch Personen mit geprüfter Fachkraftqualifikation im Bereich IT-Backup-, Netzwerk-, Server-, Storage- und hyperkonvergente Hard-ware durchzuführen. Qualifikation und Erfahrung sind im Angebot nachzuweisen. Für die Ausübung der im Vertrag beschriebenen Leistungen, insbesondere an der Support-Hotline und bei Technikereinsätzen sind ausschließlich Personen einzusetzen, die die deutsche Sprache in ausreichen-dem Maße sprechen, um die vertraglich vorgesehenen Aufgaben fachgerecht und korrekt zu erfüllen. Ersatzteil-Qualität: -Einsatz von originalen OEM-Teilen (Original Equipment Manufacturer) oder gleichwertigen, zertifizierten, funktionsgeprüften Ersatzteilen. Sprachkompetenz: -ist nachweislich zu erbringen, z. B. durch ein anerkanntes Sprachzeugnis oder eine Sprachprüfung. Diese Anforderung beruht auf den gesetzlichen Vorgaben zur Verwendung der deutschen Sprache im öffentlichen Dienst (§ 39a GG) sowie auf den branchenspezifischen Vorschriften. Logistik und Reporting: Ersatzteil-Logistik: zum Servicetermin vor Ort durch den Servicetechniker selbst oder Transport, Zollabwicklung und Lieferung direkt an den Aufstellort der Hardware gemäß der im Preisblatt aufgelisteten Stand-orte. Reporting und Service-Review: Monatlicher / Quartalsweiser Ticket- und SLA-Report (Übersicht geöffneter/geschlossener Tickets, Einhaltung der Wiederherstellungszeiten). Eskalationsmanagement mit benannten Ansprechpartnern (Account Manager, Service Manager). Rahmenbedingungen und Compliance: -Datenschutz (DSGVO): Für die Einhaltung strenger Vorgaben beim Austausch von Datenträgern verbleiben ausgetauschte Datenträger, z.B. Festplatten, SSDs oder Tapes … bei degewo. Sicherheitsvorgaben: -Bei notwendigen Arbeiten vor Ort bei degewo vor wird der Servicetechniker von Mit-arbeitenden der IT von degewo oder einem Mitarbeitenden des Dienstleisters, der zu diesem Zeitpunkt die IT-Technik von degewo betreut, empfangen und betreut. Vertragsgrundlagen: -Für den abzuschließenden Vertrag zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO ist eine Vorlage zu verwenden, die von degewo gestellt wird. - Betriebshaftpflichtversicherung: Der Auftragnehmer hat spätestens zum Zeitpunkt der Zuschlagserteilung den Nachweis über das Bestehen einer gültigen Betriebshaftpflichtversicherung vorzulegen mit einer Mindestdeckungssumme von 3 Mio. €.

Referenzliste über erfolgreich beendete oder laufende, ähnliche Vertragsverhältnisse in vergleichbarer Größenordnung, während der letzten 5 Kalenderjahre (2021 – 2025) mit Angabe der Projekte, der Auftraggeber (mit Ansprechpartner, Adresse und Tel.-Nr.) und Angaben zu Art und Umfang der Leistungen (z.B. Multi Vendor Third Party Maintenance von Server-, Network, Storage- und Tape Library Hardware) usw.

weitere Eignungsnachweise (z. B. Zertifikate, Eigenerklärungen): Hardwareaustausch bzw. -reparaturen sind ausschließlich durch Personen mit geprüfter Fachkraftqualifikation im Bereich IT-Serverhardware durchzuführen. Qualifikation und Erfahrung sind im Angebot mittels geeignete Nachweise zur fachlichen Eignung vorzulegen, insbesondere Skillprofile des eingesetzten Fachpersonals (z. B. Qualifikationen, Erfahrungen, Rollen, Zertifizierungsnachweise im Bereich IT), möglichst nicht älter als 2 Jahre. Für die Ausübung der im Vertrag beschriebenen Leistungen, insbesondere an der Support-Hotline und bei Technikereinsätzen sind ausschließlich Personen einzusetzen, die die deutsche Sprache in ausreichen-dem Maße sprechen, um die vertraglich vorgesehenen Aufgaben fachgerecht und korrekt zu erfüllen. Die Sprachkompetenz ist nachweislich zu erbringen, z. B. durch ein anerkanntes Sprachzeugnis oder eine Sprachprüfung. Diese Anforderung beruht auf den gesetzlichen Vorgaben zur Verwendung der deutschen Sprache im öffentlichen Dienst (§ 39a GG) sowie auf den branchenspezifischen Vorschriften.